Home Custom serviceportaal bij MotracLinde

Custom serviceportaal bij MotracLinde

Over MotracLinde

Motrac is opgericht in 1954. In de afgelopen 65 jaar zijn ze uitgegroeid tot toonaangevende totaalaanbieder van interne logistieke oplossingen. Als onderdeel van Royal Reesink hebben zij toegang tot een groot netwerk, en met hun technologisch hoogstaande producten behoren ze tot de Nederlandse top. Motrac levert de hoogste kwaliteit Linde heftrucks, pallettrucks, reachtrucks, platformwagens en meer. Ze geven maatwerk advies, denken mee in slimme oplossingen, verzorgen het onderhoud en hebben hun eigen vloot voor lease en huur. Om deze diensten te faciliteren hebben ze een 24/7 onderhoudsservice met landelijke dekking, verschillende soorten servicecontracten en hulp op afroep.

The oude situatie

Voor deze services gebruikte Motrac een IVR-systeem (interactive voice response), waarmee door middel van een keuzemenu de bellende klant werd doorverbonden naar de juiste afdeling. Eenmaal aangekomen bij deze afdeling werd de klant te woord gestaan door een serviceplanner. Deze telefonische gesprekken hebben bijvoorbeeld als doel te controleren wat de BMWT-status is, urenstanden door te geven of een serviceaanvraag te doen. Hiervoor was voor elke truck een apart referentienummer nodig, die de beller niet altijd direct paraat had. Door de grote hoeveelheid klanten met vaak een veelvoud aan trucks, duurden deze gesprekken regelmatig langer dan bedoeld.

Verder was er voor Motrac en de klant geen overzicht van huidige objecten, daaraan verbonden contracten, garantieperiodes en SLAs. Alle informatie die benodigd was voor een klant stond verspreid over verschillende systemen. Dit zorgde voor een speurtocht naar benodigde gegevens wat onder andere de analyse van de serviceprocessen bemoeilijkt.

The oplossing

Er was duidelijk behoefte aan een systeem waarbij er minder menselijke handelingen benodigd zijn om sneller en efficiënter te informatie te leveren en te verwerken. Hiervoor ontwikkelde Nimble een op maat gemaakt service portaal voor MotracLinde. Dit portaal is speciaal bedoeld om een next level customer service ervaring te creëren voor zowel de klant als MotracLinde.

In het portaal is voor de klant direct overzichtelijk welke trucks zij op dat moment hebben rijden. Vanuit het truckoverzicht kunnen ze gemakkelijk hun contracten inzien en aanpassingen maken. Ook is het per truck mogelijk om informatie uit te lezen, zoals de tellerstand, het model en de BMWT-status. Daarnaast kan de klant vanuit het overzicht met één druk op de knop een servicemelding aanmaken. Alle data in het serviceportaal wordt verkregen vanuit de huidige systemen van Motrac, met Bizagi als knooppunt van deze integraties. De data wordt moeiteloos overgezet vanuit Microsoft Axapta en SalesForce om de gebruiker in het portaal van de juiste informatie te voorzien. Bij de aanvraag voor een servicebeurt krijgt de planner automatisch alle benodigde informatie (klant, truck en contractgegevens), zonder dat de klant hier iets voor hoeft in te vullen.

The resultaten

Door het nieuwe klantportaal en de verbinding met bestaande systemen van MotracLinde zijn dubbele handelingen geëlimineerd. Dit levert waardevolle tijd op bij de serviceafdeling, maar ook bij klanten. De tijdsbesparing is geschat op zo’n twee tot vier uren per dag. Gemiddeld genomen levert dit een financiële besparing van een kleine 50.000 euro per jaar op.

Ook is het voor de klant gemakkelijk en overzichtelijker om alle aan service gerelateerde zaken bij te houden in een gebruiksvriendelijke klantomgeving. Bovendien brengt het dashboard een stuk betrouwbaarheid met zich mee omdat er minder menselijke handelingen te pas komen aan de informatieverwerking en -verstrekking. Dit minimaliseert de kans op fouten en versterkt de nauwkeurigheid van het proces.

Een ander voordeel is de mogelijkheid voor klanten om acties aan te maken. Als de klant de tellerstand van één van zijn trucks doorgeeft in het systeem, wordt er direct een actie aangemaakt. De serviceplanner krijgt hiervan een melding te zien, waarna er alleen geaccordeerd hoeft te worden.

Naast logistieke voordelen zijn er ook bedrijfstechnische winsten behaald. Zo heeft Motrac nu beschikking over een complete historie van alle services, met alle daaraan gerelateerde informatie. Dit geeft ze een meer volledig audit trail, waardoor ze hun serviceprocessen nog beter kunnen stroomlijnen.